Ser proprietário de um hotel exige diversas boas práticas para tornar a estadia do hóspede prazerosa e, assim, construir uma boa relação e o desejo de retorno por parte dele. Para isto, é necessário seguir uma série de regras e recomendações para este tipo de negócio, incluindo os direitos inerentes aos consumidores. Neste texto, serão abordados os principais deles na perspectiva dos hoteleiros e as principais práticas legais para evitar qualquer tipo de litígio.

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Até o surgimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC) houve um longo caminho percorrido. Os princípios da sua sistematização foram iniciados a partir da Constituição Federal de 1988, logo após a Ditadura Civil Militar, com uma cláusula pétrea no artigo 5º. Nela, se prevê a defesa do consumidor promovida pelo Estado.

No Código, estabelecido oficialmente pela Lei 8.078/1990, destaca-se o significado de uma relação de consumo, onde esses três elementos precisam estar sempre presentes: sujeitos, objetos e finalidade.

Para o hoteleiro, uma consideração importante: ele precisa conhecer profundamente todos esses direitos que estão no papel, mas que os ultrapassam através da tecnologia, acompanhando, por exemplo, o que os seus hóspedes estão comentando em canais de comunicação como o Reclame Aqui, nas mídias sociais e nos sites de reservas como o Booking e o Trivago. Agora, citaremos alguns dos principais deveres relativos aos hotéis e, caso ainda não tenha algumas dessas práticas, chegou o momento de revê-las.

RELAÇÃO HÓSPEDE X HOTEL

Caso aconteça algum prejuízo causado por um hóspede a outro hóspede, independente da sua culpa, o hotel será responsabilizado; Caso ocorram furtos nas dependências do hotel, praticados por empregados ou outras pessoas, o estabelecimento também será o responsável; O hotel precisa ser bastante transparente nas informações fornecidas aos hóspedes, incluindo todos os preços de produtos ou serviços; De acordo com o Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei 13.146/15), os hotéis e outros similares devem ter, pelo menos, 10% de seus quartos preparados para hóspedes com deficiência. Além disso, as suas principais dependências precisam ser acessíveis a todas as pessoas.

Mesmo que parta dos hóspedes, os hoteleiros também precisam ficar atentos aos seguintes aspectos: se o hóspede reservou uma compra por telefone, internet ou e-mail, então, ela terá o direito de se arrepender da compra sem pagar por isso e se o hotel oferecer certas quantidades de serviços e estes não forem cumpridos, os hóspedes poderão exigir o seu reembolso integral.

Há também questões mais delicadas como a hospedagem de menores de idade. A melhor prática para o hotel obter a máxima segurança jurídica possível é a prevenção. É importante inserir os artigos da Lei nº 8.069/1990, a do Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA), tanto no site quanto antes do check-in, enfatizando todos os documentos exigidos com antecedência.

CONCLUSÃO

É importante especificar, como sinalizado no início do texto, que uma relação de consumo prediz uma troca entre um fornecedor e um consumidor. Nos casos citados, os proprietários possuem deveres importantes a serem cumpridos para evitar ter dores de cabeça.

Com a Era do Consumidor, as pessoas estão cada vez mais atentas aos seus direitos e podem exigi-los a qualquer momento. Estar alinhado a todos eles coloca o estabelecimento a um passo à frente dos seus concorrentes, destacando-se enquanto prestador de serviços, e viabilizando a tranquila atividade da empresa.